De toepassing van bots wordt in 2019 veel breder. Slimme technologie zorgt ervoor dat een chatbot steeds meer kan en daardoor beter herkent wat de vraag en intentie van de klant is. Daarnaast wordt de adoptie van chatbots hoger.
Technologie is laagdrempelig en voor iedereen toegankelijk, ook voor het kleine en middelgrote kmo's. Als we de cijfers moeten geloven, dan gaan we de komende jaren nog meer succesvolle chatbot-toepassingen terugzien in de praktijk.
Customer service het grootste domein voor Messenger chatbots
Customer service is een toepassingsgebied waarin chatbots perfect tot hun recht komen. De afgelopen jaren zien we succesvolle toepassingen waaruit blijkt dat chatbots goed in staat zijn om klanten op weg te helpen of zelfs volledige cases af te handelen. De komende jaren zal het servicedomein ook blijven domineren. In 34 procent van de gevallen zullen chatbots in het customer engagement-domein worden ingezet.
Technologie komt in handen van organisaties zelf
Technologie voor het ontwikkelen van bots komt het komende jaar meer in de handen van organisaties zelf. Binnen organisaties zijn afdelingen of medewerkers zelf verantwoordelijk voor de bots. Organisaties hebben vaak meerdere bots die naast elkaar functioneren. De technologie om bots te ontwikkelen is niet langer alleen voor ontwikkelaars, maar ook voor de mensen op de werkvloer.
Binnen een organisatie zijn er mensen die veel verstand hebben van processen. Deze mensen leiden vaak andere mensen op tot service agent. Maar waarom zou je deze trainers niet inzetten om óók de chatbots op te leiden?
De rol van service verandert
Organisaties hebben te maken met veel verschillende kanalen, die op verschillende punten binnen de klantreis van belang zijn. Websites en reviews worden meegenomen in de overweging voor een aankoop, en sociale media, e-mail en telefoon gebruiken we voor het stellen van vragen.
In het ideale geval wil je dat jouw AI-chatbot een uniforme oplossing biedt over al deze kanalen heen. Dat ze een antwoord hebben op zoveel mogelijk vragen en situaties. Maar op het moment dat er geen antwoord is, schakelt de chatbot naadloos over naar een medewerker. Hierdoor komt het voor dat de inzet van servicemedewerkers ook al tijdens de oriëntatiefase zal plaatsvinden. Daarmee wordt service veel proactiever en krijgt service een plek binnen de organisatie die ook geld kan opleveren.
Bots met elkaar in gesprek
Bots zullen niet alleen meer service verlenen door direct contact met de consument, maar ook door contact te hebben met andere bots of systemen. Waar we eerst een explosie van contactkanalen hadden, gaan we er nu naartoe om via één kanaal service te verlenen: via een bot. Hoe handig is het als we via een bot een aankoop kunnen doen, de bevestiging van de aankoop ontvangen én het bezorgmoment van de aankoop kunnen raadplegen?
In plaats van meerdere kanalen, bieden we de consument in de toekomst meerdere bots aan die naadloos samenwerken.
Uiteindelijk gaan we er in de toekomst dan ook naartoe dat een bot weet welke activiteit moet plaatsvinden, zonder tussenkomst van een mens. Denk hierbij aan het opvragen van informatie over een niet geleverde bestelling. Systemen gaan onderling veel meer met elkaar communiceren.
